von Renee

3 Minuten Lesezeit

Sprachbarrieren in der Welt des elektronischen Handels überwinden

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Sprachbarrieren können ein echtes Problem darstellen, vor allem wenn sich Ihr Kundenstamm von Helsinki bis Lissabon erstreckt. Aber wie können Sie einen mehrsprachigen Kundendienst einrichten, ohne Ihr Budget zu sprengen? Wie organisieren Sie überhaupt Ihren Kundenkontakt in einer mehrsprachigen Umgebung?

Maschinelle Übersetzung: Freund oder doch Feind?

Automatische Übersetzungsprogramme, die früher wegen ihrer ungenauen Ergebnisse belächelt wurden, haben dank fortschrittlicher KI-Technologien große Fortschritte gemacht. Hier stellt sich jedoch die Frage: Können sie menschliche Übersetzer ersetzen, und können sie das?

  • Pro: Sie bieten Sofortübersetzungen, sind schnell, effizient und ideal für die schnelle Kommunikation in Echtzeit. Sie sind auch unverzichtbar, um Kundenfeedback in verschiedenen Sprachen zu verstehen.
  • BetrugSie können Feinheiten und kulturelle Nuancen übersehen. Für den elektronischen Handel bedeutet dies, dass Produktbeschreibungen oder Marketingbotschaften falsch interpretiert werden können, was zur Unzufriedenheit der Kunden oder schlimmer noch zu Rückbuchungen führt.

Es gibt einen schmalen Grat zwischen Bequemlichkeit und Professionalität. Die eigentliche Debatte besteht darin, ob diese Tools ausgereift genug sind, um für den Kundenservice vertrauenswürdig zu sein. Sie bieten eine Grundlage, aber sind das Risiko und die potenzielle Verwirrung, die sie verursachen, es wert?

 

Chatbots: kostensparend oder kundenfeindlich?

Chatbots sind die stillen Kräfte hinter vielen Online-Interaktionen, die darauf programmiert sind, auf Kundenanfragen mit voreingestellten Antworten zu reagieren. Außerdem sind sie oft mit KI-Übersetzungssoftware ausgestattet, die die Sprachbarriere bis zu einem gewissen Grad überbrücken hilft. Aber Bots bringen eine uralte Debatte mit sich: Effizienz oder Personalisierung.

  • Pro: Einmalige Investition für langfristige Nutzung, ideal für häufig gestellte Fragen und Nutzer, die sofortige Antworten ohne menschliche Interaktion suchen.
  • Betrug: Sie können als unpersönlich wahrgenommen werden. In komplexen Situationen, in denen Einfühlungsvermögen gefragt ist, können Bots versagen, was zu frustrierten Kunden führt, die sich nicht gehört oder verstanden fühlen.

Das Dilemma ist klar: Senken Sie die Betriebskosten auf die Gefahr hin, dass das menschliche Element, das für die Kundenzufriedenheit entscheidend ist, verloren geht?

 

KI kann lernen

Natürlich können KI-Chatbots auch aus zuvor aufgetretenen Sprachbarrieren und kulturellen Fehlern lernen. Dadurch können sie besser mit komplexen Fragen und Antworten umgehen, was eine „menschlichere“ und genauere Interaktion ermöglicht. Ein Nachteil ist natürlich, dass dieser Lernprozess einige Zeit in Anspruch nehmen kann, und die ersten Interaktionen können weniger genau sein, was in der Anfangsphase zu Frustration beim Kunden führt.

 

Sprachkurse für die derzeitigen Teams

Das Angebot von Sprachkursen für Ihr derzeitiges Personal mag wie eine langfristige Investition erscheinen, aber es ist eine Strategie, die es wert ist, in Betracht gezogen zu werden.

  • Pro: Es fördert die Entwicklung und das Engagement des Teams und gewährleistet eine bessere Kontrolle der Kundeninteraktionen. Darüber hinaus wird das Wissen über Ihr Unternehmen leichter und besser an die Kunden weitergegeben.
  • BetrugEs ist ein langwieriger Prozess, der sich nicht unmittelbar auszahlt. Nicht alle Mitarbeiter erreichen das gleiche Niveau an Sprachkenntnissen, was zu einer uneinheitlichen Kommunikation führen kann.

Die entscheidende Frage ist, ob dies angesichts der Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihres Budgets eine praktikable Strategie ist.

 

Englisch als eine Sprache für alle

Die Entscheidung, Kundendienst und Produktinformationen in einer einzigen Sprache, häufig Englisch, anzubieten, ist ein Ansatz, den einige Unternehmen verfolgen, insbesondere diejenigen, die die betriebliche Komplexität und die Kosten reduzieren wollen. Diese Strategie kann gewisse Vorteile mit sich bringen, z. B. einen effizienteren Kundendienst und eine einfachere Erstellung von Inhalten, da weniger Zeit und Ressourcen für Übersetzungen und mehrsprachiges Personal benötigt werden.

Dieser Ansatz, der nur eine Sprache zulässt, hat jedoch auch Nachteile. Das größte Risiko besteht darin, einen großen Teil des Verbrauchermarktes zu verprellen. Die Kunden schätzen und wünschen oft einen persönlicheren Ansatz, und die Kommunikation in ihrer Muttersprache ist ein entscheidender Bestandteil davon.
Studien
zeigen, dass die Verbraucher eher bereit sind, einen Kauf zu tätigen
Kauf
tun, wenn die Produktinformationen in ihrer eigenen Sprache verfügbar sind, was auf einen direkten Zusammenhang zwischen mehrsprachigem Service und Verkaufschancen hinweist. Wenn Unternehmen nur Dienstleistungen in einer Sprache anbieten, können sie sich selbst einschränken und ungewollt eine Botschaft der Gleichgültigkeit gegenüber Nicht-Muttersprachlern aussenden, was langfristig dem Ruf der Marke und dem Wachstumspotenzial schaden kann..

 

Wo ist das Gleichgewicht?

Jede Methode hat ihre Vor- und Nachteile, und was für die eine Organisation funktioniert, kann für eine andere eine Katastrophe sein. Hier geht es um Kosten, Authentizität, Kundenzufriedenheit und Markenkontrolle. Als Unternehmer und Fachleute für den elektronischen Handel müssen Sie sich die folgenden Fragen stellen:

  • Wie viel Budget haben Sie für den mehrsprachigen Kundendienst zur Verfügung?
  • Ist die Geschwindigkeit oder die Qualität der Interaktion für Ihre Kunden wichtiger?
  • Wie viel Kontrolle wollen Sie über Ihre Kundeninteraktionen haben?

 

Schlussfolgerung

Ein mehrsprachiger Kundendienst ist keine Einheitslösung für alle. Es ist ein dynamischer, oft chaotischer Teil der Geschäftstätigkeit im elektronischen Handel. Das Wichtigste ist, dass Sie keine Angst vor einem gewissen Chaos haben und bereit sind, sich auf die Diskussion darüber einzulassen, was für Ihre individuellen Geschäftsanforderungen am besten geeignet ist! Lesen Sie mehr über erfolgreichen internationalen Verkauf? Lesen Sie auch dies Artikel.

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Thomas van Mossel

Mehrwertsteuerberater

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